К невербальному общению относятся беседа по телефону

Тема VII. Деловая беседа по телефону

1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.

2. Правила ведения телефонных разговоров.

В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться, реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.

Перед каждым телефонным разговором надо обдумать:

имеется ли в нем острая потребность;

обязательно ли знать ответ партнера;

нельзя ли встретиться с ним лично.

Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.

Схема общения по телефону включает:

♦ осведомление о наличии времени у собеседника;

♦ краткое изложение сути проблемы;

♦ вопросы и ответы на них;

Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации.

2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.

Психологи утверждают, что голос человека, разговаривающего по телефону меняется, если он улыбается. Собеседник улавливает доброжелательность. Коммуникация становится более эффективной.

Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.

Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.

Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.

Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.

Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации:

♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;

♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;

♦ говорить спокойно, без раздражения;

♦ выделять особо значимые слова;

♦ избегая монотонности, менять темп разговора;

♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;

♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);

♦ не выдвигать резких возражений;

♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да», «конечно», «я понимаю».

♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.

В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете» отмечается также, чего не следует делать, когда звонит телефон:

* долго не поднимать трубку;

* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос, если заранее известен ответ;

* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».

Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.

Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.

Для продолжения скачивания необходимо собрать картинку:

http://studfiles.net/preview/5585029/page:8/

Тема VII. Деловая беседа по телефону

1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.

2. Правила ведения телефонных разговоров.

В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться, реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.

Перед каждым телефонным разговором надо обдумать:

имеется ли в нем острая потребность;

обязательно ли знать ответ партнера;

нельзя ли встретиться с ним лично.

Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.

Схема общения по телефону включает:

♦ осведомление о наличии времени у собеседника;

♦ краткое изложение сути проблемы;

♦ вопросы и ответы на них;

Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации.

2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.

Психологи утверждают, что голос человека, разговаривающего по телефону меняется, если он улыбается. Собеседник улавливает доброжелательность. Коммуникация становится более эффективной.

Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.

Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.

Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.

Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.

Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации:

♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;

♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;

♦ говорить спокойно, без раздражения;

♦ выделять особо значимые слова;

♦ избегая монотонности, менять темп разговора;

♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;

♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);

♦ не выдвигать резких возражений;

♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да», «конечно», «я понимаю».

♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.

В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете» отмечается также, чего не следует делать, когда звонит телефон:

* долго не поднимать трубку;

* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос, если заранее известен ответ;

* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».

Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.

Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.

Для продолжения скачивания необходимо собрать картинку:

http://studfiles.net/preview/5585029/page:8/

Деловая беседа по телефону;

Деловая беседа по телефону.

Понятие и общая характеристика деловой беседы.

Формы деловой коммуникации.

К основным и традиционным формам деловым коммуникациям относятся: деловая беседа, совещание, собра­ние, переговоры, конференция,а так жедискуссию, брифинг, презентацию, прием по личным вопросам и т.п.

Слово «беседа» в русском языке означает разговор, обмен мнениями, собеседование. Поэтому слова беседа и разговор – это синонимы, т.е. тождественные по смыслу слова. Мы говорим - дружеская беседа, понимая, что это разговор между друзьями или разговор с каким-то человеком как с другом, неформальный разговор, открытый, прямой, может быть теплый. и т.п. Когда мы употребляем выражение «деловая беседа», мы имеем в виду совсем иное, чем дружеский разговор. Иное по обстановке, атмосфере, но главное – по содержанию, значению, направленности и ряду других характеристик.

Деловая беседа отличается от обычной следующими особенностями:

1. ее предметом является некий деловой вопрос (проблема, тема), некая деятельность, ее аспект (ы); деловые интересы коммуникантов и т.п.;

2. ее цель подчинена решению некой конкретной задачи, проблемы, либо достижению иного практического результата;

3. она предполагает компетентность участников, их рациональный, прагматический и конструктивный подход, взаимное стремление к уяснение позиций друг друга;

Когда речь идет о серьезном бизнесе или политике, деловой беседе тщательно готовятся, подбирают необходимую инфор­мацию; ее цель, так же как и время, регламент и место проведения заранее согласовываются.

Деловая беседа (разговор, обсуждения) – ядро, суть многих форм деловой коммуникации, поэтому к числу разновидностей деловой беседы можно отнести:

· непосредственный лицом к лицу деловой разговор между людьми в форме диалога или полилога;

· деловой разговор по телефону или посредством других технических устройств (напр., по скайпу);

· деловая полемика (спор), дискуссия;

· деловое интервью и др.

Независимо от предмета разговора можно выделить перцептивные цели деловой беседы: произвести определенное впечатление на собеседника; наладить или закрепить хорошие отношения; вызвать доверие; побудить делового партнера к определенным действиям; обеспе­чить лучшее взаимопонимание и т.д.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие.

– Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

– Паралингвистика или просодика - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.

– Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой “добавки” к вербальному общению.

– Паралингвистика - это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика - это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

– Проксемика (от англ. proximity - близость). Основатель проксемики Э. Холл называл ее пространственной психологией.

– Визуальное общение - контакт глаз.

О чем могут сообщить невербальные средства общения?

Деловая беседа, как процесс, имеет свою структуру, может быть рассмотрена поэтапно. Условно в абстрактной деловой беседе можно выделить три основные этапа: начало беседы, основная содержательная часть беседы и ее завершение.

В начале беседы происходит приветствие собеседников или их представление друг другу; установление контакта между ними. Здесь важно создать благоприятную атмосферу для бесе­ды, побудить интерес к ней.

3. Завершение деловой беседы – заключительный ее этап. Как говорится, конец – делу венец, и он должен либо закрепить успех беседы, либо попытаться сгладить ее неудачу. И в том, и в другом случае следует найти соответствующие формулы речевого этикета и средства невербальной коммуникации, чтобы оптимально завершить деловую беседу.

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Те­лефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотите­лем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством време­ни, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаим­ное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

http://studopedia.su/20_65739_delovaya-beseda-po-telefonu.html

---

Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением

Имя *

Почта *

Тект *