Когда техника перефразирования не работает

3. Техника парафраза

3. Техника парафраза

Как говорилось выше, парафраз представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Используется не только в рамках модели активного слушания, но и как инструмент управления любым обсуждением.

С точки зрения организации процесса понимания в коммуникации парафраз позволяет убедиться в правильности интерпретации сказанного собеседником и показать ему, что его поняли.

Тренеру важно развивать технику парафраза, чтобы отражать содержание сказанного наиболее точно и не тратить много времени на уточнение мнений участников. Для этого полезно проанализировать механизм парафраза: что делает и о чем думает тренер, когда пытается кратко выразить мысль участника.

Можно выделить три способа того, каким образом тренеры осуществляют перефразирование.

Способ 1. Тренер, слушая участников, думает о своем мнении по поводу того, что они говорят. В этом случае парафраз, скорее всего, будет неточным. Вместо обобщения мыслей участников тренер, вероятно, выскажет свое мнение по поводу услышанного от участников.

Способ 3 состоит в том, чтобы, слушая, не просто структурировать и систематизировать содержание сообщения, но и соотносить его с контекстом ситуации. Это позволит учесть в парафразе не только слова участника, но и действия, которые он тем самым совершает в отношении тренинга, его целей и задач. Обычно в качестве контекстов в рамках тренинга выступают:

• цель тренинга в целом и задачи данного конкретного блока в частности – как с ними связано то, о чем говорит участник;

• содержание предшествующего обсуждения по данной теме: что нового сказал участник, как его мысли соотносятся с наработанным содержанием;

• организационные рамки (например, сколько времени осталось на обсуждение данной темы) – насколько действие участника соответствует им (например, время заканчивается, а речь участника открывает обсуждение новой темы).

В этом случае парафраз станет не просто точным и кратким резюме мысли участника, но и инструментом направления дискуссии в русло решения задач бизнес-тренинга.

Приведу гипотетический пример. Предположим, на тренинге по продажам один из участников, менеджер отдела продаж, говорит, что продажи падают, поскольку служба доставки работает очень неэффективно и не оправдывает ожидания клиентов.

Тренер, который действует по способу 2 и, слушая участника, структурирует информацию, скорее всего, будет способен зафиксировать мнение о том, что продажи падают, поскольку служба доставки работает очень неэффективно и не оправдывает ожиданий клиентов. Что ему дальше делать с этой информацией?

И только тренер, выбравший способ 3 и думающий о контексте, сможет перефразировать слова обучающегося таким образом, чтобы он, с одной стороны, отражал мнение участника, с другой – продвигал содержание тренинга в направлении решения его задач.

Приведу еще один пример. Представим, что вы консультируете крупный холдинг. В нем проводится серьезная программа изменений, включающая в том числе кардинальные перемены в системе управления. Естественно, они задевают интересы определенной группы управленцев. Так, директора заводов, бывшие полноправными хозяевами на своей территории, после внедрения планируемых изменений потеряют многие функции и полномочия. В том числе, например, функции закупки, которые до этого были в их полном ведении.

Программа разработана, но внедрение буксует. Вы приглашены фасилитировать ключевое стратегическое совещание топ-менеджмента холдинга, включая директоров заводов. Планируется преодолеть сопротивление и обеспечить внедрение изменений.

Ошибочно будет просто перефразировать это мнение и спросить всех остальных, согласны ли они с ним или нет. Несложно предположить, что в этом случае бо?льшая часть участников, которая как раз сопротивляется изменениям, ухватится за эту мысль, чтобы увести совещание в сторону.

Важно отметить, что фасилитатор в таком случае на первый взгляд поступает правильно, поскольку:

• точно отражает основную мысль, высказанную одним из участников совещания;

• спрашивает остальных, как они относятся к данной мысли;

• получив поддержку, начинает прорабатывать данную мысль.

Что можно сделать иначе? Соотнести действия участников с целями заказчика и ситуацией и учесть это в парафразе.

В этом случае, по крайней мере, совещание не уйдет в сторону от основной цели: выявления сопротивления внедряемым изменениям и работы с ним.

Похожие главы из других книг

Техника безопасности

Техника «три да»

Техника «три да» Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.Если необходимо звонить малознакомым людям:— Алло, это фирма

Техника оценки

Техника опроса СПИН

Классическая техника – «Предположим»

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Искренность»

Техника пауз

7.2. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ

11.6. ТЕХНИКА ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ (ТЕХНИКА ШЕСТИ ВОПРОСОВ)

Вопросительная техника призыва

Техника «холодного» звонка

Техника спешит на помощь

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ Как задавать вопросы? Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаём вопросы «как попало», затем получаем «какие попало» ответы. Из этих ответов делаем выводы и… нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу?

http://marketing.wikireading.ru/3190

Когда техника перефразирования не работает

Перефразирование

Перефразирование возможно отнюдь не в каждой ситуации: далеко не все жалобы клиентов можно, перефразировав, изменить. И, к сожалению, это прежде всего относится к действительно тяжелым ситуациям, когда происходящее, с какой бы точки ни смотреть на него, ничего хорошего не несет - это такие события, как смерть и болезнь близких, противоправное поведение и т.п.

Контакт с клиентом во время беседы

Средства поддержания вербального контакта весьма условно можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе отнесем все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является использование имени клиента. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним: реплики типа “Ну что, Виктор Павлович”, “Конечно, Лена” способствуют возникновению у клиента ощущения, что консультант ориентирован на него, с уважением и пониманием его слушает. В наиболее сложные моменты приема, когда клиента необходимо остановить или перебить, помочь сформулировать трудную мысль и т.п., обращение по имени обеспечивает внимательное отношение к словам консультанта, более доверительный и откровенный уровень беседы.

О невербальном контакте и его значении как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения, написано очень много (Петровская Л.А., 1982; Атватер Н., 1988, Мицич П., 1984). Связано это не только с тем, что одно и то же слово, сказанное по-разному, приводит к различному эффекту. Невербальные реакции в меньшей степени, чем вербальные, находятся под сознательным контролем человека. Здесь начинающий консультант может с легкостью допустить ошибку, не “уследить за собой, и тогда невольная гримаса раздражения или усталости, воспринятая клиентом на свой счет, может негативно сказаться на дальнейшем ходе беседы. Не случайно существуют специальные формы обучения психотерапевтов при помощи видеозаписи, направленные на овладение и контроль за собственным выражением лица.

Можно выделить несколько сфер невербального контакта, которым консультант должен уделять специальное внимание в ходе беседы.

Тем не менее консультанту во время беседы следует смотреть на клиента, а не в сторону, поскольку иначе у собеседника может возникнуть ощущение, что его плохо и невнимательно слушают. Оптимальное пространственное расположение во время беседы - консультант и клиент сидят под углом, чуть наискосок - как нельзя лучше способствует тому, что они находятся в поле зрения друг друга, но клиент имеет возможность смотреть в сторону, не отводя специально глаз и не навязывая себя собеседнику.

Бывает, что в процессе беседы психолог ощущает растерянность, не знает, что делать дальше, что сказать. Особенно часто это возникает в ситуациях, когда клиент плачет, охвачен какой-то сильной эмоцией или агрессивно спорит с консультантом. Независимо от ситуации выражение лица и голос не должны выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала само по себе имеет психотерапевтический эффект, способствуя ощущению, что все нормально, ничего страшного или из ряда вон выходящего не происходит, со всем этим можно справиться.

Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если психолог напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе консультанта. В таком контакте нет ничего противоестественного: все мы не раз наблюдали подобные эффекты заражения, когда, например, кто-то начинает кашлять или чихать, а окружающие немедленно начинают ему вторить. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который может попробовать косвенно повлиять на клиента, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен. Неосознанно собеседник в той или иной степени скорее всего постарается повторить ее. Изменение позиции тела обычно влечет за собой и изменение психологического состояния (коррекция психологических состояний через воздействие на тело является содержанием одного из современных направлений психотерапии, получившего название “телесно-ориентированная терапия (Lowen A., 1967).

http://studbooks.net/1611461/psihologiya/perefrazirovanie

3. Техника парафраза

3. Техника парафраза

Как говорилось выше, парафраз представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Используется не только в рамках модели активного слушания, но и как инструмент управления любым обсуждением.

С точки зрения организации процесса понимания в коммуникации парафраз позволяет убедиться в правильности интерпретации сказанного собеседником и показать ему, что его поняли.

Тренеру важно развивать технику парафраза, чтобы отражать содержание сказанного наиболее точно и не тратить много времени на уточнение мнений участников. Для этого полезно проанализировать механизм парафраза: что делает и о чем думает тренер, когда пытается кратко выразить мысль участника.

Можно выделить три способа того, каким образом тренеры осуществляют перефразирование.

Способ 1. Тренер, слушая участников, думает о своем мнении по поводу того, что они говорят. В этом случае парафраз, скорее всего, будет неточным. Вместо обобщения мыслей участников тренер, вероятно, выскажет свое мнение по поводу услышанного от участников.

Способ 3 состоит в том, чтобы, слушая, не просто структурировать и систематизировать содержание сообщения, но и соотносить его с контекстом ситуации. Это позволит учесть в парафразе не только слова участника, но и действия, которые он тем самым совершает в отношении тренинга, его целей и задач. Обычно в качестве контекстов в рамках тренинга выступают:

• цель тренинга в целом и задачи данного конкретного блока в частности – как с ними связано то, о чем говорит участник;

• содержание предшествующего обсуждения по данной теме: что нового сказал участник, как его мысли соотносятся с наработанным содержанием;

• организационные рамки (например, сколько времени осталось на обсуждение данной темы) – насколько действие участника соответствует им (например, время заканчивается, а речь участника открывает обсуждение новой темы).

В этом случае парафраз станет не просто точным и кратким резюме мысли участника, но и инструментом направления дискуссии в русло решения задач бизнес-тренинга.

Приведу гипотетический пример. Предположим, на тренинге по продажам один из участников, менеджер отдела продаж, говорит, что продажи падают, поскольку служба доставки работает очень неэффективно и не оправдывает ожидания клиентов.

Тренер, который действует по способу 2 и, слушая участника, структурирует информацию, скорее всего, будет способен зафиксировать мнение о том, что продажи падают, поскольку служба доставки работает очень неэффективно и не оправдывает ожиданий клиентов. Что ему дальше делать с этой информацией?

И только тренер, выбравший способ 3 и думающий о контексте, сможет перефразировать слова обучающегося таким образом, чтобы он, с одной стороны, отражал мнение участника, с другой – продвигал содержание тренинга в направлении решения его задач.

Приведу еще один пример. Представим, что вы консультируете крупный холдинг. В нем проводится серьезная программа изменений, включающая в том числе кардинальные перемены в системе управления. Естественно, они задевают интересы определенной группы управленцев. Так, директора заводов, бывшие полноправными хозяевами на своей территории, после внедрения планируемых изменений потеряют многие функции и полномочия. В том числе, например, функции закупки, которые до этого были в их полном ведении.

Программа разработана, но внедрение буксует. Вы приглашены фасилитировать ключевое стратегическое совещание топ-менеджмента холдинга, включая директоров заводов. Планируется преодолеть сопротивление и обеспечить внедрение изменений.

Ошибочно будет просто перефразировать это мнение и спросить всех остальных, согласны ли они с ним или нет. Несложно предположить, что в этом случае бо?льшая часть участников, которая как раз сопротивляется изменениям, ухватится за эту мысль, чтобы увести совещание в сторону.

Важно отметить, что фасилитатор в таком случае на первый взгляд поступает правильно, поскольку:

• точно отражает основную мысль, высказанную одним из участников совещания;

• спрашивает остальных, как они относятся к данной мысли;

• получив поддержку, начинает прорабатывать данную мысль.

Что можно сделать иначе? Соотнести действия участников с целями заказчика и ситуацией и учесть это в парафразе.

В этом случае, по крайней мере, совещание не уйдет в сторону от основной цели: выявления сопротивления внедряемым изменениям и работы с ним.

Похожие главы из других книг

Техника безопасности

Техника «три да»

Техника «три да» Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.Если необходимо звонить малознакомым людям:— Алло, это фирма

Техника оценки

Техника опроса СПИН

Классическая техника – «Предположим»

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Искренность»

Техника пауз

7.2. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ

11.6. ТЕХНИКА ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ (ТЕХНИКА ШЕСТИ ВОПРОСОВ)

Вопросительная техника призыва

Техника «холодного» звонка

Техника спешит на помощь

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ Как задавать вопросы? Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаём вопросы «как попало», затем получаем «какие попало» ответы. Из этих ответов делаем выводы и… нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу?

http://marketing.wikireading.ru/3190

---

Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением